“The scale-up way”: maak je klanten partners in crime

Als groeiende scale-up verandert je klantenbestand en waardepropositie continu en is je product nog verre van perfect. Tegelijkertijd heb je al bestaande klanten die je tevreden wilt houden. Hoe voorkom je teleurstelling bij je groeiende klantenbestand? Onderzoekers van ScaleUpLab, een initiatief van ScaleUpNation, adviseren in hun recente artikel: maak je bestaande én nieuwe klanten deelgenoot van je missie met behulp van een aantal slimme trucs.

Wie zijn die klanten eigenlijk?
Het is een makkelijke scale-up valkuil: teveel de nadruk leggen op het werven van nieuwe klanten en je bestaande klanten vergeten. Er zijn echter wel degelijk manieren om nieuwe klanten aan te trekken en tegelijkertijd bestaande klanten te behouden en tevreden te stellen. Om dat te kunnen doen, moet je inzicht hebben in wie die klanten zijn. Wat zijn hun behoeften en aspiraties? Het besluit om jouw product wel of niet te kopen heeft invloed op de klant. Wat beweegt ze om een bepaalde keuze te maken? En hoe kan je die keuze beïnvloeden? Dat kom je te weten door je klanten grondig te leren kennen, middels data-onderzoek én door met hen in gesprek te gaan. Door goede analyses te maken weet je precies welke behoeften er zijn en waar je op kunt inspelen.

Krijg de klanten die je verdient
Hoe innovatief je als scale-up ook bent, echt stabiel is het bedrijf vaak nog niet. Niet alle klanten kunnen omgaan met onzekerheden of wijzigingen in aanpak of strategie. De tip van de onderzoekers is dan ook: verkoop je product of dienst in deze fase zoveel mogelijk aan mensen en organisaties die, net als jij, innovatief zijn en een risico durven te nemen.

Maak je propositie simpel
Vrijwel alle scale-ups houden zich bezig met het ontwikkelen van innovaties. Maar dit vraagt ook wat van je klanten: zij moeten begrijpen wat je product is en kan. Scale-ups gaan vaak de strijd om klanten aan door steeds meer innovaties toe te voegen aan het product, maar daar wordt de gebruiksvriendelijkheid veelal niet beter van. Dus, zeggen de onderzoekers: houdt het simpel.

Geef betekenis aan je verhaal
Je product is goed en simpel, gebruikers kunnen er goed mee over weg. Maar wat betekent het product voor een klant? Wat is het verhaal? Zorg ervoor dat het verhaal, de corporate story, ook goed staat en resoneert bij de klant. Als het een authentiek en goed verhaal is, zullen klanten het ook verspreiden en binnen hun netwerk onder de aandacht brengen.

Houd contact
Tenslotte zeggen de onderzoekers: blijf in contact met je klanten. Als start-up ken je iedere klant bij naam en kun je al je klanten nog zelf bellen. Als scale-up lukt dat niet meer, daarvoor is je klantenbestand vaak al te groot. Zorg er daarom voor dat je accountmanagement goed georganiseerd is en geef je klanten nog steeds het gevoel dat ze belangrijk zijn. Ook al ken je ze niet meer persoonlijk, je klanten blijven een onmisbaar onderdeel van jouw missie. Het geeft klanten het gevoel dat ze nog altijd persoonlijk contact hebben, maar het is tegelijkertijd een schaalbare aanpak.